고객의 필요와 기대에 부응해 상품이나 서비스를 개발, 고객의 만족과 신뢰를 얻는 데 주안점을 두는 최고경영자(CEO)를 말한다.
일반적으로 고객은 상품이 자신의 기대 이상일 때는 만족을, 기대 이하일 때는 불만족을 느낀다. 따라서 제품의 품질·가격·서비스·신뢰도 등에 관한 고객의 반응이나 만족도를 알면, 고객이 원하는 새로운 상품을 지속적으로 개발할 수 있다. 고객만족경영자는 고객의 요구를 우선시하는 고객 중심 경영의 필요성에서 등장한 새로운 경영자 유형이다.
한국에는 2003년 처음 도입되었는데, 이들 고객만족경영자는 먼저 사내 직원들을 일차적인 서비스의 대상인 '내부 고객'으로 여긴다. 따라서 업무시간의 대부분을 임직원과 일반 직원, 일반 고객을 만나는 데 사용한다. 이를 통해 자사 제품의 가격이 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 각종 문제점을 찾아내 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 상품·서비스를 개발·제공하는 데 주력한다.
고객만족경영의 장점으로는 ① 고객 만족도를 통해 재구매 고객을 창출할 수 있고, ② 기존 고객의 반복 구매를 유도해 판매비·광고비 등을 줄일 수 있으며, ③ 제품에 만족한 고객이 주변 사람들에게 간접적인 광고를 함으로써 광고효과를 극대화할 수 있다는 점 등을 들 수 있다.
미국 기업에서 처음 생긴 개념으로, 보통 대표이사와 같은 뜻으로 쓰인다. 대외적으로 기업을 대표하고 대내적으로는 이사회의 결의를 집행하며, 회사 업무에 관한 결정과 집행을 담당하는 등 대표이사와 유사한 지위·권한을 갖는다.
CEO(Chief Executive Officer)는 한 기업에 보통 1명이 있지만, 복수의 CEO를 두는 기업도 있으며, CEO가 회장직을 겸하는 경우도 있으나 두 직책이 분리되는 경우도 있다. CEO와 회장직이 분리되어 있는 경우에는 일반적으로 회장은 단지 이사회를 주재하는 권한만을 행사하는 데 반하여 CEO는 경영 전반을 통괄한다. 따라서 기업 경영에 관한 실권은 CEO에게 있다고 할 수 있다.
진정한 CEO가 되기 위해서는 자신만의 독특한 경영철학과 경영이념, 그리고 지도력(리더십)이 있어야 한다는 것이 일반적인 견해이다. 즉 바람직한 정책과 전략을 제시해 기업의 구체적인 행동 강령을 이끌어 내고, 필요한 순간에 과감히 결단을 내릴 수 있어야만 성공적인 CEO가 될 수 있다는 것이다.
그러나 기업의 모든 권한이 CEO에 집중될 경우 독재형 경영구조를 나을 수도 있다는 점이 문제점으로 지적되기도 한다. 즉 경륜이 부족한 CEO가 기술과 사업모델 개발에서부터 재무·인사·마케팅에 관한 권한까지 독점하게 되면 객관적인 판단에 문제가 생길 수 있고, 심지어 기업 이미지에 심각한 영향을 줄 수 있는 중대한 오류까지 범하게 된다는 것이다. 따라서 2000년 이후 세계 각국의 기업들에서는 CEO의 권한을 보충 또는 견제하기 위한 차원에서 CEO와 임원들의 역할을 분담해 최고재무관리자(CFO)·최고정보보호책임자(CPO)·최고운영책임자(COO)·컨텐츠기획책임자(CCO) 등의 새로운 직책을 신설하는 등 경영구조 개편을 꾀하고 있다.
